Een Vereniging van Eigenaren (VvE) is een vereniging die zorg draagt voor het beheer en onderhoud van o.a. appartementencomplexen. VvE beheer is complex omdat het nauw samenhangt met reglementen en wetboeken. Winter VvE Groep is gespecialiseerd in de ontzorging van die specifieke taken, van bestuurlijk en financieel tot technisch en bouwkundig niveau.
Het wordt voor een bestuur steeds complexer om het beheer en de administratie goed uit te kunnen uitvoeren. Hierdoor neemt de groei en vraag naar externe gespecialiseerde VvE beheer organisaties toe.
Door de toenemende vraag is het aantal VvE beheer organisaties enorm gegroeid. Belangrijk dus om deskundig, betrouwbaar en duidelijk online aanwezig te zijn voor de juiste doelgroepen met een passende online propositie.
Daarom de vraag van Winter VvE Groep of wij hen konden helpen bij het in kaart brengen van hun doelgroep (persona’s), de klantenreis (customer journey) en de mogelijkheden om bestaande online producten en diensten te optimaliseren voor een optimale gebruikerservaring.
Wat is een UX discovery sessie precies? Tijdens een sessie van een dag brengen we samen met de klant de huidige digitale situatie in kaart. De basis voor deze sessie is het user-centered-design-canvas. Dit canvas helpt bij het inzicht verkrijgen in doelgroepen, wensen en doelstellingen. Tijdens deze sessie worden geen hypothesen of oplossingen getoetst.
Een UX discovery sessie is cruciaal om ontwerp- en ontwikkeltrajecten in goede banen te leiden omdat je je focust op de juiste problemen. Om effectief te zijn moet een UX discovery fase breed georiënteerd en oplossing afhankelijk zijn. Een goede UX discovery zorgt ervoor dat eventuele oplossingen die later ontstaan, wenselijk zijn voor gebruikers, levensvatbaar voor de organisatie en haalbaar zijn met de beschikbare middelen en technologie.
Nieuwsgierig? Lees in dit blogartikel meer over het gebruik van het UCD-canvas.
Samen met Winter VvE Groep zijn we gestart met het invullen van het UCD canvas. Het user centered design canvas is een canvas waarmee je de gebruikersbehoeften combineert met de bedrijfsdoelen.
Samen met de directie brachten we de huidige klantreis in kaart voor beide doelgroepen. Door in kaart te brengen wanneer en hoe een klant contact heeft met jou als bedrijf (wij noemen dit touchpoints), maak je inzichtelijk waar de pijnpunten zitten in dit proces.
Nadat doelgroepen, huidige klantreizen, problemen, motieven en concurrenten zijn gevisualiseerd en besproken, konden we heel concreet ingaan op wensen (van de klant en zijn gebruikers), kansen, oplossingen en doelstellingen. Door samen de meest gewenste klantreis voor beide doelgroepen te bepalen kon er globaal al over oplossingen worden gebrainstormd.
Voor het indienen van storingen ontstond het idee om een maatwerk systeem te ontwikkelen waarbij bestaande klanten dmv een waterval techniek via de nieuwe website gemakkelijk een storing konden indienen. Dit systeem zou dan communiceren met het al bestaande klanten systeem.
Een UX discovery sessie is eigenlijk puur een verkenning van oplossingen. In een later stadium kan dus pas gevalideerd worden of deze oplossingen daadwerkelijk legitiem zijn en de gebruikers in zijn of haar behoeften voorzien.
Het UCD-canvas wordt ingevuld middels post-its. Belangrijk tijdens deze sessie is dat niemand zich belemmerd voelt. Ieder antwoord is goed. Als alles is gezegd en genoteerd tijdens deze fase, is het tijd om op deze post-its te gaan stemmen als team. Iedereen krijgt hetzelfde aantal stickertjes en krijgt de kans om zijn stem uit te brengen op de meest waardevolle oplossingen. Dit noemen we dot-voting. Door deze manier van werken maak je snel concreet wat de meest gedragen problemen zijn en de meeste aandacht verdienen.
Nadat de doelgroepen waren gedefineerd en de klantreis in kaart was gebracht, zijn we de toptaken gaan bepalen. Toptaken zijn taken waar de bezoeker snel de juiste informatie vindt en een bijbehorende taak makkelijk kan uitvoeren. Een toptaken website wordt daarbij zo ingericht, dat de meest gevraagde onderwerpen van dat moment snel te vinden zijn.
Tot slot sloten we de sessie af met het stellen van de volgende vraag: “Wanneer is het digitale product een succes?”
Zo was het voor Winter VvE Groep belangrijk dat de oplossing er voor zorgt dat er meer afspraken werden gegenereerd en dat het proces voor het online invoeren van een storing of reparatieverzoek efficiënter en geautomatiseerd zou verlopen. Met als gevolg een daling van de operationele kosten.
Na de UX discovery sessie hebben wij een aantal documenten opgeleverd. Denk aan persona’s van beide doelgroepen, een customer journey van zowel de huidige als de gewenste klantreis en de ‘Scan van de Toekomst’ waarin alle belangrijke KPI’s in samengevat zijn.
Resultaten waar we op trots op zijn en graag met je willen delen.
Bubblefish is een online UX bureau met een heldere en gestructureerde aanpak. Zeggen wat ze doen en doen wat ze zeggen!
